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唐津市カスタマーハラスメント対応方針を策定しました
唐津市職員へのカスタマーハラスメントに対する市の基本的な考え方や対応を定めた全庁的な方針として、「唐津市カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。
唐津市カスタマーハラスメント対応方針 [PDF／484KB]
基本的な考え方
市民等からの正当なご意見やご要望は真摯に受け止め、迅速かつ誠実に対応すべきものです。
一方で、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなどは、職場環境や職員の心身の健康に悪影響を与えたり、業務遂行に著しい障害を与えるなど、重大な問題になることが懸念されます。
唐津市では、これらの行為に対し、職員を守り、業務を円滑に進め、より質の高い行政サービスが提供できる環境をつくるために、「組織」として毅然とした態度で対応します。
カスタマーハラスメントの定義
職員が従事する業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員が精神的もしくは身体的な苦痛を与えられ、人格もしくは尊厳が害され、または勤務環境が害されることをいいます。
カスタマーハラスメントになり得るものの具体例
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 要求に理由がないまたは行政サービス等と全く関係のない要求
- 対応が困難、不可能な要求
手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動（大声で職員や周囲を威圧する、反社会的な言動を行う）
- 継続的、執拗な言動（理不尽な要望、同様の質問を執拗に繰り返す）
- 拘束的な言動（長時間にわたる居座り、電話で職員を拘束する）
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと判断される言動があった場合には、複数の職員による対応のほか、録音等による正確な記録、また対応を終了する場合があります。
特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察への通報、弁護士相談など、法的措置等も含め厳正に対応します。
基本的な対策
- カスタマーハラスメントに対する市の方針の明確化及び周知・啓発
- カスタマーハラスメントへの対応方法を定めたマニュアルの策定、職員への周知
- カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法等の研修
- カスタマーハラスメントに対する相談体制の整備、職員への周知
- 録音・対応記録等による事実の把握
- カスタマーハラスメントを受けた職員へのメンタルケア
- 警察への通報や、弁護士等、専門家との連携
＜外部リンク＞
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