市民課職員による不適切な案内、業務遅延、および組織的な対応拒否に関する苦情と説明の要求（令和8年6月29日回答）

ページID：0050354 更新日：2026年7月29日更新印刷ページ表示

ご提案の内容

現在、親族の相続に関する手続きを進めておりますが、貴市市民課職員の一連の対応において、重大な案内ミス、返送業務の不当な遅延、さらには組織的な説明責任・対応の放棄があり、非常に強い憤りを感じております。

最短で相続放棄の場合には「3ヶ月以内」という厳格な法定期限があり、遺族は時間のない中で慣れない手続きに追われています。そのような状況下での今回の対応は、公務員としてだけでなく社会人としても甚だ不誠実であると言わざるを得ません。
つきましては、以下の経緯について事実関係を調査の上、唐津市としての公式な見解と回答を強く求めます。

【経緯】
6月10日：当初の案内ミス
祖父の出生時の謄本が存在しないため、他自治体市民課を介し、貴市市民課に「どこの誰についての戸籍廃棄証明が発行できるか」を確認しました。担当から「郵送で請求すれば発行する」との回答を得たため、私自身も再度電話で料金（300円）を確認の上、速やかに書類と定額小為替を整えて郵送いたしました。

6月12日：他自治体への案内変更と返送の約束
貴市市民課より電話があり、「唐津市ではなく久留米市へ請求するように」と告げられました。当初の案内と矛盾していますが、手続きを急ぐため、同日中に「では、同封した書類一式を至急返送してほしい」と依頼し、承諾を得ました。

6月18日：返送の遅延、説明拒否、および役職者の対応拒否
返送の約束から約1週間が経過しても書類が届かないため、貴市市民課へ電話したところ、別の人員が「本日発送する」と悪びれる様子もなく告げられました。遅延の理由を求めるため、対応した職員に変わってもらい理由を尋ねましたが「すみません」「手続きが…」と繰り返すのみで、なぜ発送までに6日も要したのか客観的な理由説明はありませんでした。そこで、私は「課長なり役職のある方に代わってください」と明確に責任者の対応を求めました。しかし、交代して電話に出た女性職員に役職を尋ねたところ「役職はありません」との回答でした。貴市市民課は、利用者が責任者の対応を求めているにもかかわらず、係長や課長などの責任者が対応を拒否し、役職のない職員に身代わり対応をさせたことになります。
なお、6月12日に「唐津市ではないと」ご連絡を頂いてから準備して、13日に発送した久留米市からは、すでに18日時点で返却書類が手元に到着しております。

6月20日：書類の到着と不誠実な記載
電話から9日目となる6月20日、ようやく返送書類が到着しました。しかし、同封されていた書類の備考欄には「電話でご連絡した通り、返送いたします。」とのみ記載されており、一連の遅延や対応の非に対する謝罪や経緯の説明は一切ありませんでした。

【唐津市への質問および要望】
1. 個人情報の取り扱いに対する認識について
同封した書類には、極めて重要な個人情報（免許証、マイナカードの写し、戸籍関係書類）が含まれています。
また、金券である定額小為替も同封されていました。当初の案内ミスで他自治体への再請求が必要と分かっていながら、何の説明も連絡もなく7日間も手元に留め置いたことについて、市としてどのように管理・認識されているのでしょうか。

2. 責任者の対応拒否と、組織としての説明責任について
利用者が責任者への交代を申し出たにもかかわらず、なぜ係長や課長は対応を拒否し、役職のない職員に対応を押し付けたのでしょうか。
このような不当な対応が唐津市市民課のスタンダードな組織体制なのでしょうか。責任者が表に出ず、具体的な遅延理由の説明も拒否した経緯を明確にしてください。

3. 期限のある手続きに対する配慮の欠如
場合によっては相続放棄という、人生を左右する相続に関する期限付きの手続きで慌てている遺族に対し、このような引き延ばし行為や不誠実な態度をとることについて、市としてどのように教育されているのかお答えください。

4. 貴市の誤案内による市民への金銭的損害（実害）に対する認識について
最初の誤案内がなければ、発生しなかった以下の金銭的損害（実費）が当方に発生しています。
貴市への往復に使用し、無駄となったレターパックライト代（往復分）
貴市の遅延対応等により、再手続き等の余計な負担が生じた定額小為替の発行手数料（200円）
ここでお尋ねしたいのは、返金の可否ではなく、貴市職員の「軽率な誤案内」や「不当な業務遅延」によって、市民に具体的な金銭的損害や時間的ロスを生じさせている事実について、組織としてどのように受け止めているかという点です。返送された書類の備考欄には簡素な文言が記されるのみで、自らのミスで市民に損をさせたことへの当事者意識や謝罪の念が一切感じられませんでした。他人に実害を与えておきながら、書類を戻せば済むと考えている倫理観について、市としての見解を明確にしてください。

一連の不誠実な対応により、当方の相続手続きに多大な時間的ロスと精神的負担が生じました。本件に関し、担当部署の自己保身的な弁明ではなく、唐津市としての責任ある公式な回答（調査結果、責任者が対応しなかった理由、および今後の改善策）をご回答いただけますよう強く求めます。

お答えします

ご提案等について、次のとおり回答します。

このたびは、市民課職員の対応で大変不快な思いをされましたことを深くお詫び申し上げます。

除籍に関する廃棄証明のご案内につきましては、6月10日に他自治体の市民課から唐津市への照会があった際、唐津市が最終本籍地で廃棄証明の交付地であると誤認してご案内をしており、大変ご迷惑をおかけしました。
また、郵便が6月12日に市民課宛て到着し、当日中に請求対象地が唐津市ではなく久留米市であることをお伝えしました際、書類の返送について、お急ぎの旨受けていたにもかかわらず、返戻に大変時間がかかってしまい、6月18日になりましたことにつきまして深くお詫び申し上げます。

当市へのご質問及びご要望につきまして、次のとおり回答いたします。

送付いただきました免許証の写し等の個人情報や定額小為替につきましては、鍵付きのキャビネットと金庫で保管しております。
郵便請求の事務処理につきましては、担当者がお電話でご案内したとおり、担当者2名がそれぞれ請求の条件や内容等を確認した後、返送のための事務処理を行い発送する流れとしております。また、郵便の配達日数を考慮し、できる限り早く発送できるよう努めておりますが、今回担当者間の連携が不十分であったため、返送までに日数を要してしまいましたことを重ねてお詫び申し上げます。

責任者の対応につきましても、担当者から責任者への伝え方が不十分でございました。
6月18日にお電話をいただきました際、責任者が不在にしていたため、経験年数の長い担当者が電話応対を代わり回答したところでございます。
その後、担当者から報告を受けた際に責任者からご連絡をするなどの配慮が欠けており、大変申し訳ございませんでした。

また、おっしゃるとおり、相続放棄という人生を左右する相続に関する期限付きの手続きでお急ぎのご遺族に対し、今回のような案内ミスや返送の遅延など対応の誤りについては、当市としてもあってはならないことだと認識しており、責任者としての指導の足らなさであると痛感しております。
さらに、職員の誤認に伴い金銭的な損失に加え、お時間まで割かせてしまいましたこと、改めてお詫び申し上げます。

適切な応対につきましては、課内研修など、接遇力の向上に努めているところでございますが、指導が行き届かないところがあったものと受け止め、ご指摘のありました職員をはじめ課内全職員に改めて注意喚起いたしました。今後、電話でのご照会に関しましては、正確に回答するため、一旦お電話を切らせていただき、内容確認にお時間をいただき、折り返しこちらから連絡するなどの対応をしてまいりますとともに、相続のお手続き中であることなど、状況を考え、適切に対応できる職員育成に努めてまいります。